別等到被欺負了才懂這些事（讀書心得
It’s All Your Fault at Work
本書介紹的是衝突管理。
這類衝突管理書籍的開頭常常給人一種氣憤難平的感覺：「為什麼明明是對方有毛病，卻是我要應對處理？」從直覺來看，每個人都認為讓錯誤的一方改正，才是理所當然。然而一旦陷入這種思考邏輯，就會發現自己在不知不覺間也變成了「不想解決問題，只想怪罪別人」的一方。
但既然選擇打開這本書，或多或少表示了讀者擁有自省的能力，並且在抱怨遇人不淑之餘，也想試圖解決問題。
本書的立論點跟許多強調「時間管理」的書籍類似，它們的重點在於管理自己，而非管理時間。畢竟，誰也無法控制時間的流逝，同樣地，誰也無法讓棘手的人不搞事。
時間和他人都是難以控制的。如果把棘手的他人想像成不可抵抗的時間，內心的不滿情緒也許會稍稍減少一點。（再或者，試著把脾氣暴躁的人想像成壞天氣？與其咒罵暴雨，不如帶傘出門比較實際。）
雖然我們都希望擁有和諧平順的人際關係，但無奈天就是有不測風雲。
找到方法克服人際的衝突暴風圈是本書的主要課題。作者在書中提出CARS法，意即（有同理心地）充份傾聽、（理性地）分析找解、（平和地）溝通回應、（堅定地）設定界限，以期在衝突產生前就能扼止對方情緒化的攻擊。
另一方面，本書歸納了常見的六類高衝突人士：自戀型（自我中心我優秀）、邊緣型（被排擠就小心眼）、反社會型（狡詐騙子無道德）、戲劇型（小題大作求關注）、偏執型（被害妄想疑心病）、迴避型（不想扛責猛划水），只要戳到他們敏感的痛點，炸裂的玻璃心足以使他們化做執念的惡犬，不把敵人咬到流血見骨，誓不罷休。
如果不幸在職場上遭遇這些人，作者認為在觀察辨識他們性格之餘，千萬不要試著指正他們的缺點（他們不會承認的！），否則只會死得更快。最理想的方式是保持適當距離，善用CARS法。若情況糟糕，則要做好離職或換轉職場部門的心理準備。
除了提供解決方法的SOP之外，本書也列舉了與不同類型的高衝突人士交手的實例，我個人認為非常值得參考。同時，作者也指出衝突時最常犯的溝通錯誤：應該專注於解決問題，而非懲罰或教育對方。
不要試著改變別人（這是不可能的），但可以運用方法抑制他們的行為。
乍讀之下，本書提出的CARS法好像是讓讀者採取傾聽退讓的姿態，但事實上，卻也沒有比這些方法更能達成目的了。永遠記得你的目標：不是要讓對方認錯或伏首稱臣，而是讓對方完成你想讓他做的事。同時謹記，不要讓對方抓住把柄，或者讓對方有記仇或撒氣在你身上的機會。
人生真難。
難怪有本書叫《所有煩惱都是人際關係的煩惱》，我是不是也該來讀一下這本。（笑）
#比爾‧艾迪（Bill Eddy）
#喬姬‧蒂斯達夫諾（L. Georgi DiStefano）
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